شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI معیارهای استراتژیکی هستند که توسط آن‌ها می‌توان میزان تحقق اهداف کسب‌وکارها را اندازه‌گیری و بررسی کرد. بخش منابع انسانی در هر سازمان مسئول حمایت و پاسخگویی به متخصصان و کارمندان برای رفع مسائل، درخواست‌ها و حل چالش‌های آنان است. آشنا شدن با شاخص‌ها و معیارهایی که بخش منابع انسانی می‌تواند استفاده کند، به تعریف و تنظیم اهداف سایر بخش‌ها نیز کمک می‌کند. در این مقاله به توضیح و بررسی مفهوم شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه منابع انسانی، ویژگی‌هایی که این شاخص‌ها باید داشته باشند و همچنین ارائه مثال‌های عملی و فهرستی از اساسی‌ترین شاخص‌های منابع انسانی خواهیم پرداخت.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در زمینه منابع انسانی، معیارهای قابل سنجش و تعیین‌کننده‌ای هستند که جهت ارزیابی میزان موفقیت و اثربخشی واحدهای منابع انسانی در رسیدن به اهداف و راهبردهای سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند. این شاخص‌ها اطلاعات کمّی و کیفی ارائه می‌دهند و به مدیران کمک می‌کنند تا میزان پیشرفت، نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود را شناسایی نمایند. علاوه بر ارزیابی عملکرد موجود واحد منابع انسانی و کارکنان آن، KPIها مبنای تصمیم‌گیری بهتر و هدف‌گذاری دقیق‌تر در امور منابع انسانی را فراهم می‌کنند.
کارشناسان حوزه منابع انسانی قادرند با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی ارزیابی کنند که دپارتمان منابع انسانی تا چه اندازه در رسیدن سازمان به اهدافش نقش دارد. علاوه بر آن، از این شاخص‌ها می‌توانید برای ارزیابی تأثیری که سایر واحدهای سازمان بر عملکرد بخش منابع انسانی دارند نیز بهره ببرید.
این شاخص‌ها مشخصه‌هایی هستند که مستقیماً با راهبردهای سازمان در ارتباط‌اند. برای نمونه اگر سازمان قصد دارد در حوزه‌های گوناگون هزینه‌ها را کاهش دهد، علاوه بر بخش بازاریابی، بخش منابع انسانی نیز احتمالاً تمایل خواهد داشت تا از اثرات این تصمیم بر صرفه‌جویی‌ها آگاه شود.
در این وضعیت، واحد منابع انسانی می‌تواند KPIهای مرتبط با ساعات اضافه‌کاری را ارزیابی کرده و از کارکنان متخصص بخواهد که میزان اضافه‌کاری هفتگی خود را کمتر کنند تا از این طریق، هزینه‌های سازمان کاهش یابد.
یک KPI اثربخش در حوزه منابع انسانی باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، کاربردی و واقع‌بینانه باشد، به علاوه بتوان آن را در یک بازه زمانی معین ارزیابی کرد. همچنین این شاخص باید کاملاً با اهداف و استراتژی‌های کلی سازمان منطبق بوده و بهبود مستمر را تشویق کند. یک KPI منابع انسانی خوب باید به گونه‌ای تعریف شود که همه کارکنان بتوانند به سادگی مفهوم آن را درک کرده و متوجه شوند چگونه می‌توانند در دستیابی به این شاخص تأثیرگذار باشند. علاوه بر این بهتر است این شاخص‌ها به قدری شفاف و واضح باشند که به راحتی امکان گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها فراهم گردد تا تصمیمات مدیریتی بهتری در حوزه منابع انسانی اتخاذ شود.
برای دستیابی به نتایج دقیق و قابل اعتماد، لازم است که شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی (KPI ها) دارای برخی خصوصیات مشخص باشند. در ادامه، شماری از این خصوصیات را برای شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی معرفی می‌کنیم:
پراکندگی: هنگامی که تعداد کمتری از شاخص‌های کلیدی عملکرد را در هر زمان مشخص در نظر می‌گیرید، مدیریت کردن آن‌ها آسان‌تر می‌شود. این رویکرد کمک می‌کند اولویت‌های اساسی سازمان خود را مشخص کرده و توجهتان را صرفاً به شاخص‌هایی معطوف کنید که بیشترین اثربخشی را دارند؛ در عین حال به راحتی می‌توانید سایر شاخص‌ها را به مراحل بعدی موکول نمایید.
قابلیت کنکاش: وقتی جزئیات و اطلاعات بیشتری به شاخص‌های اصلی عملکرد در حوزه منابع انسانی افزوده شود، نتایج به‌دست‌آمده شفاف‌تر و دقیق‌تر خواهند بود. این جزئیات به بخش منابع انسانی امکان می‌دهد تا به راحتی پیش‌بینی‌ها و تحلیل‌هایی درباره شرکت انجام دهد و مشخص کند که شرکت در کدام جنبه‌ها فرصت رشد و بهبود بیشتری دارد.
هماهنگی: بهتر است مطمئن شوید شاخص‌های مختلف منابع انسانی‌تان به گونه‌ای تنظیم شده باشند که با یکدیگر هماهنگی داشته باشند و یکدیگر را نقض نکنند. این کار باعث می‌شود نتایج روشن‌تر و منسجمی به دست بیایند که بتوانند در قالب یک گزارش واحد به خوبی از یکدیگر پشتیبانی کنند.
قابلیت اقدام: شاخص‌های کلیدی عملکرد که قابلیت اقدام دارند به گونه‌ای هستند که شما می‌توانید به طور مستقیم در نتایج آن‌ها مؤثر باشید. به عبارت دیگر، پس از تحلیل و بررسی نتایج به‌دست‌آمده از این شاخص‌ها، این امکان برای شما فراهم است که اقداماتی جهت بهبود وضعیت انجام دهید. مثلاً اگر در حوزه منابع انسانی، یکی از شاخص‌ها مانند نرخ غیبت کارکنان عدد بالایی داشته باشد، می‌توانید با شناسایی دقیق دلایل، راهکارهای مؤثری برای کاهش این نرخ ارائه دهید.
بررسی ۴ مورد از شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی
شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPIها یکی از ابزارهای مهم و ضروری مدیران منابع انسانی هستند که از آن‌ها جهت سنجش و ارزیابی میزان موفقیت و اثربخشی واحدهای سازمانی و کارکنان استفاده می‌شود. در این مقاله قصد داریم به بررسی چهار مورد از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین شاخص‌هایی که توسط متخصصان منابع انسانی برای ارزشیابی عملکرد کارکنان و بهبود فرایندهای سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند، بپردازیم.
در ادامه، فهرستی از شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی را همراه با نمونه‌هایی ارائه می‌کنیم که می‌توانید از آن‌ها در واحد منابع انسانی سازمان خود استفاده کنید:
۱. نرخ غیبت (Absentee rates)
نرخ غیبت، معیاری است که نشان می‌دهد کارکنان یک سازمان در مدت زمان مشخصی تا چه میزان در محل کار خود حاضر نشده و غیبت داشته‌اند. این شاخص معمولاً به صورت درصد بیان می‌شود و بررسی آن می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا دلایل اصلی عدم حضور کارکنان را شناسایی کرده و اقدامات مناسبی برای کاهش آن انجام دهند. غیبت زیاد کارکنان مشکلاتی مانند کاهش بهره‌وری، هزینه‌های اضافی استخدام نیروی جایگزین و افت روحیه میان سایر کارکنان را به‌وجود می‌آورد؛ بنابراین کنترل و مدیریت این نرخ برای سازمان‌ها دارای اهمیت زیادی است.
اولین سنجه‌ای که در خصوص شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی بررسی می‌کنیم، نرخ غیبت کارکنان است. این شاخص بیانگر میزان حضور منظم کارکنان بر سر کار و سطح مشارکت و تعهد آنان به سازمان است. به عبارت دیگر، نرخ غیبت نشان می‌دهد کارکنان تا چه اندازه برای انجام وظایف شغلی خود انگیزه دارند و چقدر برای مشارکت در اهداف کلان مجموعه آمادگی نشان می‌دهند.
احتمال دارد کارکنان در شرایطی که دچار کاهش انگیزه و احساس ناامیدی نسبت به شغل خود می‌شوند، تصمیم به استفاده از چند روز مرخصی بگیرند. هرچقدر مدت غیبت آن‌ها بیشتر طول بکشد، نرخ کلی غیبت کارکنان نیز ممکن است افزایش پیدا کند. معمولاً سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا میزان غیبت کارکنان را به حداقل برسانند؛ چرا که این امر آن‌ها را در رسیدن به اهداف سازمانی و تحویل به موقع پروژه‌ها یاری خواهد کرد.
برای نمونه، اگر در واحد منابع انسانی مشغول به کار هستید و قصد استفاده از شاخص غیبت کارکنان را دارید، ابتدا می‌توانید هدفی دقیق را تعریف کنید. بعد از آن که اطلاعات و نتایج لازم جمع‌آوری شد، هدف‌گذاری شما می‌تواند کاهش میزان غیبت کارکنان باشد.
با فراهم کردن امکان دورکاری برای کارکنان خود، می‌توانید نرخ یادشده را کاهش دهید. همچنین می‌توانید از یک پرسشنامه ناشناس برای بررسی شرایط محیط کاری استفاده کنید. بدین ترتیب، کارکنانی که از فضای کار رضایت کافی ندارند، قادر خواهند بود به طور ناشناس دلایل نارضایتی خود را مطرح کنند. شما نیز می‌توانید از نظرات و بازخوردهای کارکنان برای یافتن راهکارهای مؤثر در بهبود وضعیت موجود و ایجاد فضای کاری بهتر و دلپذیرتر بهره بگیرید.
۲. ساعات اضافه‌کاری (Overtime hours)
ساعاتی که کارمند یا کارگر علاوه بر سقف مشخص شده برای ساعت‌های کاری موظف خود کار می‌کند، اضافه‌کاری محسوب می‌شود. این ساعات اضافه معمولاً با نرخ متفاوت و اغلب بیشتر از ساعت کاری عادی محاسبه شده و پرداخت می‌شوند. محاسبه دقیق ساعت اضافه‌کاری و نحوه پرداخت مناسب آن مهم است و توسط قوانین و مقررات کار کشور مشخص می‌شود. همچنین ثبت منظم و دقیق این ساعات به جلوگیری از بروز اختلاف بین کارمند و کارفرما کمک بسیاری می‌کند.
این شاخص کلیدی عملکرد به واحد منابع انسانی این امکان را می‌دهد تا الگوی تغییر ساعات کاری کارکنان را در زمانی که فراتر از ساعات معمول کار هستند تحلیل و بررسی کند. دلایل مختلفی ممکن است باعث افزایش اضافه‌کاری کارکنان شود؛ به عنوان مثال می‌توان به تعهد بالای کارکنان، بالا رفتن حجم سفارشات و یا مشکلات موجود در مراحل انجام کار اشاره کرد.
همچنین می‌تواند به این نکته اشاره داشته باشد که تعداد کارمندان برای مدیریت مناسب حجم کار و گردش کاری کافی نیست. در بخش منابع انسانی این شاخص ممکن است با میزان غیبت کارکنان نیز مرتبط باشد؛ زیرا زمانی که کارکنان به صورت مداوم اضافه‌کاری داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که درخواست مرخصی دهند.
لطفاً متن کامل مربوط به هر قسمت را ارسال کنید تا بتوانم به صورت روان و با جمله‌بندی متفاوت برایتان بازنویسی کنم.
برای مثال، اندازه‌گیری و بررسی این شاخص کلیدی در بخش منابع انسانی ممکن است نشان دهد که تعداد مناسبی از کارکنان، اضافه‌کاری انجام می‌دهند و بنابراین فضای چندانی برای بهینه‌سازی و بهبود باقی نمانده است. اما در حالتی دیگر، اگر متوجه شدید کارکنان به طور مداوم ساعات اضافه زیادی مشغول کار هستند، لازم است برای رسیدگی به این مسئله تدابیر مشخصی اتخاذ کنید.
تعداد کارکنان را بررسی کرده و ارزیابی کنید که آیا شرکت برای انجام فعالیت‌های جاری به نیروهای بیشتری نیاز دارد یا خیر. این بررسی همچنین می‌تواند نشان‌دهنده وجود مشکلاتی در فرایندهای کاری باشد که باید به آن‌ها توجه شود. برخی از این مشکلات عبارتند از فشار کاری زیاد بر کارکنان یا کمبود امکانات و منابع لازم که مانع از عملکرد مناسب و مطلوب آن‌ها می‌گردد.
۴. رضایت متخصصین (Talent satisfaction)
معیار رضایت متخصصین، یکی دیگر از شاخص‌های مهم ارزیابی عملکرد نیروی انسانی است که میزان رضایت کارکنان متخصص را از حقوق و مزایایی که در سازمان دریافت می‌کنند، بررسی می‌کند. وقتی افراد متخصص به دنبال فرصت‌های شغلی جدید می‌گردند، علاوه بر حقوق دریافتی، مسائلی مانند تعادل میان زندگی و کار، نحوه کار هیبریدی و فرهنگ داخلی سازمان را نیز در نظر دارند. توجه و پاسخگویی به این انتظارات کارکنان از آن جهت اهمیت دارد که باعث می‌شود افراد تمایل بیشتری پیدا کنند تا برای مدت طولانی‌تری با سازمان همکاری کرده و کمتر سراغ فرصت‌های شغلی دیگر، به ویژه در شرکت‌های رقیب، بروند. از طرفی دیگر، این معیار رضایت را می‌توان به معیار مربوط به ساعات اضافه‌کاری پیوند داد؛ زیرا در صورتی که یک نیروی حرفه‌ای اهمیت زیادی به تعادل زندگی و کار بدهد ولی همچنان ساعات طولانی به اضافه‌کاری مشغول باشد، احتمال اینکه او به دنبال شغل دیگری بگردد بیشتر خواهد شد.
برای نمونه، شما می‌توانید جهت ارزیابی این شاخص کلیدی عملکرد مرتبط با حوزه منابع انسانی، از نظرسنجی‌هایی برای بررسی میزان رضایت کارکنان استفاده کنید. در این روش، کارمندان به صورت ناشناس در نظرسنجی شرکت می‌کنند و احساس خود را درباره محیط کاری و فعالیتشان در شرکت مطرح می‌کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند انتظارات، نیازها و پیشنهادات خود را، به‌طور غیر مستقیم ارائه دهند و مشخص کنند مدیریت برای حفظ کارمندان خود چه اقداماتی باید انجام دهد.
روش دیگر برای ارزیابی این شاخص آن است که نرخ حفظ نیروی انسانی را محاسبه کرده و مشخص کنید چه تعداد از کارمندان شرکت، در حال خارج‌شدن از سازمان هستند. در صورتی که متوجه شدید نرخ خروج کارکنان بالا بوده و افراد بیشتری در حال ترک شرکت شما هستند، بهتر است عواملی را که موجب تمایل آن‌ها برای پیدا کردن فرصت‌های جایگزین می‌شوند، شناسایی کرده و به بررسی آن‌ها بپردازید.
۳۵ مورد از شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی
در ادامه، با ۳۵ مورد از شاخص‌های مهم و کاربردی برای ارزیابی عملکرد منابع انسانی آشنا خواهید شد که می‌توانید آن‌ها را در سازمان خود به کار بگیرید:
- کیفیت استخدام (Quality of hire)؛
کیفیت استخدام به این موضوع اشاره دارد که هر سازمان چه میزان در جذب افراد مناسب و شایسته موفق بوده است. این شاخص کمک می‌کند تا دریابیم افراد تازه استخدام شده، تا چه حد با نیازهای شغلی و فرهنگی سازمان مطابقت داشته‌اند و تا چه اندازه توانسته‌اند انتظارات سازمان در زمینه عملکرد و رفتار حرفه‌ای را برآورده کنند. همچنین بررسی این عامل می‌تواند روند استخدام را بهبود بخشیده و تصمیم‌گیری‌های آتی را مؤثرتر نماید.
- شاخص نوآوری کارکنان (Employee innovation index)؛
- میزان مشارکت کارکنان (Employee engagement rate)؛
- خشنودی از امکانات و مزایا (Benefit satisfaction)؛
- میزان غیبت (Absence rate)؛
- مبلغ مربوط به غیبت (Absence cost)؛
- نسبت هزینه مرتبط با نیروی انسانی (Cost of workforce percentage)؛
- هزینه‌های مربوط به آموزش (Training cost)؛
- میزان هزینه خدمات درمانی به ازای هر یک از کارکنان (Health care cost per employee)؛
- نرخ بازده سرمایه‌گذاری (Return on investment)؛
- نرخ بازنشستگی (Retirement rate)؛
منظور از نرخ بازنشستگی، درصد یا نسبتی از افراد است که در دوره مشخصی، به دلایل مختلف مانند رسیدن به سن استاندارد یا تکمیل سابقه کاری، بازنشسته می‌شوند. این نرخ معمولاً برای ارزیابی تأثیر تغییرات دموگرافیکی بر نیروی کار و نیز برنامه‌ریزی‌های آتی در حوزه مدیریت منابع انسانی و مالی اهمیت دارد.
- تعداد افرادی که به عنوان پیمانکار فعالیت می‌کنند (Number of contractors)؛
- شمار کارکنان تمام‌وقت (Number of full-time employees)؛
- میزان خروج کارکنان (Attrition rate)؛
- هزینه استخدام (Cost per hire)؛
هزینه استخدام به میانگین مجموع مخارجی گفته می‌شود که سازمان برای استخدام یک نیروی جدید متحمل می‌شود. این هزینه‌ها می‌تواند شامل هزینه تبلیغات موقعیت شغلی، حق‌الزحمه شرکت‌های کاریابی، دستمزد تیم استخدام‌کننده و همچنین هزینه‌هایی مانند مصاحبه‌ها و فرایند گزینش و آموزش اولیه نیروهای جدید باشد.
- نرخ تبدیل جذب (Recruiting conversation rate) به معیاری گفته می‌شود که نشان می‌دهد چه درصدی از مجموع متقاضیان یک موقعیت شغلی، مراحل فرایند استخدام را با موفقیت به پایان می‌رسانند.
- تعداد افرادی که برای هر مورد استخدامی مصاحبه شده‌اند؛
- نسبت جذب نیرو از درون سازمان (Rate of internal job hires)؛
- نرخ جذب نیروی انسانی از طریق معرفی توسط کارکنان (Rate of internal referral hires)؛
- مدت زمانی که برای انجام فرآیند پردازش حقوق و دستمزد صرف می‌شود؛
- مدت زمانی که برای برطرف کردن خطاهای مربوط به لیست حقوق صرف می‌شود (Cycle time to correct payroll errors)؛
- مقایسه مزایای ارتقای کارکنان فعلی در برابر جذب نیرو از خارج سازمان (Internal promotions vs. external hires)؛
- میزان رضایت از روند استخدام (Hiring process satisfaction rate)؛
- همخوانی مهارت‌های متقاضی با نیازهای شغلی (Candidate skill match)؛
- میانگین مدت زمان تصدی (Average tenure)؛
- میزان رضایتمندی از برنامه‌های یادگیری و توسعه (Learning and development satisfaction rate)؛
- نرخ انصراف از درخواست استخدام (Learning and development satisfaction rate)؛
- نسبت مسیر شغلی (Career path ratio)؛
- میزان پیشنهادهای ارائه شده توسط کارکنان (Number of employee suggestions)؛
- نسبت شکاف پرداخت حقوق (Pay gap ratio)؛
- سوانحی که در محیط‌های کاری رخ می‌دهند؛
- شاخص مربوط به میزان حضور در برنامه‌های آموزشی (Training participation rate)؛
- ارزیابی و درجه‌بندی عملکرد (Performance rating)؛
- مدت زمان میانگین برای رسیدن به اهداف (Average time to achieve goals)؛
- بازدهی کانال‌های جذب نیرو (Recruitment channel efficiency).
جمع‌بندی
در نهایت، می‌توان نتیجه گرفت که موارد بیان‌شده، تصویر کاملی از موضوع ارائه می‌دهند و به درک بهتر خواننده کمک خواهند کرد. درک این نکات باعث می‌شود افراد دید روشن‌تری درباره موضوع داشته باشند و بتوانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند. به همین دلیل، توجه به نکات گفته‌شده ضروری است تا اهداف مد نظر به خوبی تحقق یابد.
شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی معیارهایی محسوب می‌شوند که با بررسی آن‌ها می‌توان میزان دستیابی سازمان به اهداف تجاری‌اش را ارزیابی کرد. در این مطلب به ویژگی‌های ضروری یک KPI در حوزه منابع انسانی اشاره کردیم و ۳۵ نمونه متفاوت از این شاخص‌ها را معرفی کردیم. امیدواریم این مقاله برایتان مفید واقع شده باشد و باعث خوشحالی ما خواهد بود که نظرات خود را درباره آن با ما در میان بگذارید.
